El imprevisible instante

España en crecimiento: grupo eCustomer

España · Lucas de Haro
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21 octubre 2012
Durante los años00s, las multinacionales se solían rifar ciertos perfiles para sus puestosde dirección; un Ingeniero Industrial de la UPM con un MBA del IE y más de 10años de experiencia tenía muchas papeletas para ser una de esas personasprofesionalmente exitosas. En los variados sectores - principalmente servicios- en los que recorrer esta carrera de reconocimiento laboral, lo importante essaber gestionar y dirigir el negocio, las finanzas, el equipo, los clientes ylos proveedores; cuál sea el producto es, en tantos casos, lo de menos. En losúltimos años, muchos de estos directivos se han visto en la calle. Entonces,¿qué se hace? ¿Por qué no empezar de nuevo? Pero, esta vez, de otra forma.

Esta podría ser la historia groseramente resumidade Ángel Vázquez antes de que fundara GRUPO eCUSTOMER. Lo primero que piensa undirectivo cuando pierde su empleo es que, con su preparación, oportunidadespara encontrar un nuevo puesto similar, o incluso mejor, no le faltarán. Sinembargo, Vázquez cogió la mochila de los conocimientos y sectores acumulados en"los años dorados" y se lanzó con algunos socios a dejar atrás los beneficiosde las grandes empresas y empezar de cero.

Ángel, GRUPOeCUSTOMER ofrece una gran variedad de servicios, ¿cuáles son vuestrasprincipales líneas de negocio?

A día de hoy, hemos lanzado cuatro líneas denegocio: eCUSTOMER Solutions (consultoría y soluciones en el ámbitooperacional), yosoytuCOACH (coaching y desarrollo de equipos),socialcustomerlab (venta y atención al cliente en redes sociales y ámbitomulticanal) y CUSTOMER School (formación online).

GRUPO eCOSTUMERtiene una pequeña red de socios que os permite trabajar en diferentes ámbitosde conocimiento y zonas de España ¿Cómo es la relación y el trabajo entrevosotros?

Uno de los aprendizajes en este tiempo de rodajeha sido comprobar cómo lo crucial es estar atento a lo que ocurre: desde elinicio de la compañía hemos tenido muchas relaciones con potenciales socios,partners y consultores asociados. Muchos han respondido, otros no, otros hanaparecido por sorpresa y se han vinculado de forma sorprendente y fructífera…realmente nos ha pasado de todo. Se ha hecho evidente que lo crucial es "estaratentos a lo que ocurre", este es el mejor resumen sobre cómo ha sido relaciónentre nosotros.

Nuestro modelo es vincular, en lo posible, alequipo de colaboradores como socios; pero claro, para ello han de aportar yseguir un ritmo que no siempre se da. Por eso ahora tenemos socios yconsultores asociados muy vinculados con nosotros (algunos consultoresasociados eran socios, pero han decidido dar un paso atrás y trabajar sólo comoconsultores asociados). Muchas de estas personas son profesionales quetrabajaron conmigo en otras empresas en periodos anteriores, hay una sintonía yconocimiento mutuo importante (En lo que a mí se refiere, reconozco que no soyuna persona fácil).

Empezamos ahora además a tener equipo enplantilla (gracias a una estabilidad y volumen que lo hace razonable).

Entrevuestros trabajos actuales contáis con: la optimización de operaciones enfactorías agroalimentarias, la mejora de la eficiencia en call centers,auditorías y planes de actuación para la optimización en venta y atención alcliente ¡Cualquiera diría que nada tiene que ver con nada! ¿Cuál son lascaracterísticas comunes de vuestros servicios que os permiten abordar proyectostan diferentes?

Efectivamente, trabajamos para compañías tandispares como Grupo El Pozo, Orange, Vodafone, ONO, RACE, Diners Club, Servired,Bertelsmann o Airbus. El denominador común es la "optimización". Elconocimiento de la industria en la que opera el negocio no lo es todo (sindejar de ser algo valioso) a la hora de ayudar a las organizaciones a optimizarsus operaciones, servicios y ventas… la clave es la capacidad para identificarlas oportunidades, estructurar los planes de acción y movilizar a los equipos.Este es nuestro core y lo que hacemos realmente bien, por eso las empresascliente confían en nosotros y las relaciones que se establecen son muy establesy fructíferas.

Grupo eCUSTOMERno produce bienes, ni equipos; pero ¿dirías que colaboráis a mejorar y hacercrecer la economía productiva?

Bueno, algo sí que producimos en forma de"productos online", pero es cierto que gran parte de lo que generamos esaltamente "intangible" y, sin embargo, verdaderamente crucial para la economíaproductiva.

Muchas personas, también en las empresas, estánen estos momentos "derrotados" (en ocasiones empezando por los directivos), bloqueadospor la incertidumbre, con miedo a tomar iniciativas, a mojarse, a atreverse, apelear, a buscar alternativas, a replantearse todo de nuevo, a liderarverdaderamente a sus equipos… Esta circunstancia hace especialmente impactantey productivo nuestro trabajo en las empresas.

Al mismo tiempo, estamos muy enfocados aconvertir en método y estructura las buenas prácticas. Tenemos un conocimientomuy profundo de los temas que tocamos, y rápidamente identificamos lasoportunidades, la forma en la que activar los cambios y hacerlos consistentesen el tiempo. Te puedes imaginar que esto es una grandísima oportunidad ynecesidad en todas las empresas, incluso más aún con la crisis: es crítico sermucho más eficientes en lo operativo y eficaces en lo comercial.

¿Cuál  es la mayor aportación tecnológica en eltrabajo que hacéis?

De momento, son fundamentalmente dos: KPI analytics(solución cloud, en pago por uso para, el control y comunicación de indicadoresproductivos y comerciales a empleados, proveedores o clientes). Por otro lado,está el entorno eLearning y los contenidos online de Customer School.

Elimprevisible instante en el que el directivo se convirtió en pequeño empresariofue…   

Realmente esto fue curioso… en la empresa dondetrabajaba había nubarrones y la cosa pintaba muy fea. Yo llevaba una de lasregiones en Europa y se rumoreaba que se iban a concentrar las zonas,desapareciendo algunas. Como yo acababa de entrar (y no blindé contrato),  tenía muchas papeletas. El caso es que un día,cuando llegaron los presupuestos para el siguiente ejercicio revisados desdeEstados Unidos, en una de las miles de hojas Excel, encontré una sección deoptimizaciones… donde una línea cuadraba con mi coste… entonces lo vi claro… metoca… y es el momento de montar una empresa. En el proceso de decisión fui (ysoy) acompañado por algunos de mis mejores amigos, junto a ellos las decisioneshan sido razonablemente sencillas, estando siempre atentos a los indicios.

Túperdiste el trabajo, pero sabes que podrías haber vuelto a acceder a unaposición similar en otra empresa. Eso hubiese implicado tener nuevamente unequipo numeroso a tu cargo, un despacho de los que dan envidia, prestigio,sueldos y premios más que generosos y la tranquilidad de trabajar por cuentaajena. Casi tres años después de haber arrancado eCUSTOMER, ¿echas de menostodo lo anterior?

Al principio lo echas algo de menos, lo que másaprieta (más que renunciar a una carrera como directivo en gran empresa) es el"vértigo" de la responsabilidad por la decisión que tomas, especialmente con lacrisis encima (mi madre me decía que estaba loco, y esto afecta y pesa, sobretodo cuando tienes una familia detrás). Pero sostenido y persuadido por lacerteza del bien en la vida, mis amigos y mi mujer y estando muy atento a loque ocurría, este vértigo se ha ido disipando y prevalece la ilusión porconstruir.

Algo que al principio también me costó asumir(esto es curioso) es la sensación de total autonomía: no tener un jefe, unconsejo de administración que te apriete, unas "obligaciones" que te vienendadas, pasar a ser tú quien tienes que decidir al 100% qué exigencia te marcas,qué haces día a día, qué emprendes y qué dejas. Esta circunstancia me ha puestomucho más en primera persona frente a la vida, ahora ya lo vivo como algonatural, pero me ha hecho caer en la cuenta de cuántas veces hacemos las cosas sinterminar de tomar la vida en primera persona, sin atrevernos a hacer lo queverdaderamente queremos hacer, aquello a lo que nos sentimos llamados;  conformándonos sin embargo con vivir como "sesupone" que debemos vivir (como en la historia del elefante que creció atado auna estaca, sin poderse liberar cuando era pequeño y cuando luego creció ypodría haber tirado y ser libre, ya ni intentó tirar de ella, le parecíaimpensable otra forma de vida).

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